Les banques en ligne n’ont pas dit leur dernier mot face aux néo-banques

Il y a de plus en plus de banques en ligne qui arrivent sur le marché, surtout dans les deux dernière années. Le pavé dans la mare a été jeté par Orange Bank qui, en plus de son service de téléphonie, propose maintenant une banque en ligne depuis le mois de novembre avec l’objectif ambitieux de 2 millions de clients dans les 10 années à venir.

Il n’est pas le seul, N26 et Revolut (entre autres) ont également fait leur apparition. Cependant, le critère différenciant reste vraiment dans l’ergonomie et la simplicité d’utilisation de l’application mobile. Est-elle instantanée, intuitive? Il est vrai que les banques en ligne « traditionnelles » ont pris un peu de retard. Que faire?

Revoir l’expérience client afin qu’elle soit automatisée mais le plus humaine possible

Les banques en ligne, contrairement aux néo-banques, ne mettent pas tous leurs oeufs dans le même panier en misant tout sur le numérique. Au contraire, le service client est très différent. Quand Orange Bank créée un robot (« robot-advisor ») ING Direct propose l’aide d’un assistant disponible 75h par semaine. En effet, il reste important pour les consommateurs d’avoir une personne physique disponible, notamment en cas de problème ou de difficultés.

La banque en ligne ne peut plus être la banque « secondaire »

Tandis que les néobanques se concentrent sur le compte courant, les banques en ligne ont pris de l’avance en proposant des crédits à la consommation ou de l’épargne. C’est le cas de N26 et d’Orange Bank. Autre avantage avec la banque en ligne : pas besoin d’un conseiller, plus besoin de négocier : le meilleur taux est affiché après quelques clics suite à une prise d’information 100% en ligne.

Tout le problème réside dans le fait que les clients ne veulent pas (encore) recevoir leurs revenus sur le compte d’une banque en ligne. Cependant, pour convaincre, des banques Fortunéo proposent des produits d’épargne et de gestion sous mandat de l’assurance vie. Toutes les banques en ligne sont de la partie puisqu’ING Direct propose « d’élargir notre gamme à des besoins non bancaires » en 2018. Orange Bank, elle va très prochainement proposer des crédits pour l’immobilier. Ca promet !

Faire attention aux prix

La différence entre les banques en ligne est les néo-banques résident dans le prix. L’argument ne change pas : les comptes sont quasi-gratuits. Cependant des banques en ligne comme ING Direct ne sont pas gratuites. Cette dernière explique qu’elle n’est pas une banque low cost : la clientèle a le choix dans les offres et les prix des offres sont très compétitives. Cependant, elle ne veut pas nuire à ses valeurs.

Chacune des banques en ligne et néo-banque ont leurs particularités et c’est ce qui leur permet de se distinguer les unes des autres et de s’adapter chacune à leurs cible.