Crise sanitaire : comment réagissent les clients ?

Comme l’ensemble des secteurs d’activités, le marché bancaire n’est pas épargné par la crise sanitaire qui touche le monde entier. Faisant partie des commerces essentiels, les banques gardent donc ouvertes leurs agences bancaires, avec la mise en place d’aménagements pour garantir la sécurité des clients comme des employés. Cependant, l’ensemble des banques demandent à leurs clients de privilégier le contact par téléphone ou par mail. Sur ce point, les banques en ligne semblent avoir un véritable avantage puisqu’elles sont particulièrement performantes sur le service client à distance. Retour sur une situation de crise obligeant les acteurs bancaires à s’adapter. 

Mise en lumière de la qualité des banques en ligne 

Étant totalement dématérialisées, les banques en ligne ont pu s’adapter plus facilement que les banques traditionnelles aux mesures de protection pour faire face à la crise sanitaire actuelle. En effet, la mise en place du télétravail pour les conseillers des banques en ligne et la garantie d’un service client à distance s’est avérée plus simple que pour les banques traditionnelles. 

A cette simplicité s’ajoute également la continuité d’un service client de qualité pour répondre au mieux aux besoins de tous leurs clients. Ne disposant pas d’agences physiques, les banques en ligne disposent d’un service client en ligne qui s’avère particulièrement intéressant en cette période de confinement. Sur ce point, les banques en ligne présentent ainsi un véritable avantage par rapport aux banques traditionnelles, plus habituées à recevoir leurs clients en agence. 

Les clients modifient leurs comportements

Le fait que seuls les magasins qualifiés “d’essentiels” restent ouverts modifie considérablement les comportements des clients. En effet, la consommation et les transactions courantes sont particulièrement en baisse. A l’inverse, les clients privilégient l’épargne ainsi que les produits boursiers. Une tendance que Benoît Grisoni, directeur général de Boursorama, a pu relever : “Si on regarde les ouvertures de comptes en PEA, on est sur un rythme cinq fois supérieur à celui d’il y a un an par exemple, et deux fois plus qu’en novembre 2019”. Concernant les produits d’épargne, il ajoute : “nous constatons des mouvements de collecte importants vers l’épargne de précaution, de type Livret A ou LDDS”.

Des comportements clients qui obligent les banques à s’adapter et à rester à disposition de leurs clients pour les accompagner dans cette période. En effet, entre les clients qui se tournent vers l’épargne, ceux qui souhaitent investir en bourse, et ce qui se retrouvent en grande difficulté financière, les banques doivent être au rendez-vous pour accompagner tous leurs clients.