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Quadient a demandé à Next Content de réaliser une étude sur les enjeux et les projets numériques des milieux de la banque et de l’assurance. L’enquête a eu lieu de décembre 2017 à janvier 2018, soit sur une période d’un mois, auprès de 32 décideurs décisionnaires ou bien impliqués dans les projets numériques d’une banque ou d’une compagnie d’assurance. Les entreprises évoquées ont été Allianz, Crédit Agricole, Cofidis, Monabanq, Société Générale, et bien d’autres encore.

L’autonomie du client, qui passe notamment par les services en ligne, représente à 84% la transformation la plus décisive pour le secteur de la banque, et à 85% pour le secteur de l’assurance. Ensuite, ce sont les nouveaux services mis en place grâce à l’exploitation des data clients qui suivent, puis l’intelligence artificielle.

L’assurance se sent principalement menacée par les géants du web et les télécoms, tandis que la banque estime que les principaux concurrents sont les nouveaux acteurs, tels que les néobanques et néo-assureurs.

Les services numériques

La majorité des décideurs pensent que les services numériques qu’ils ont développés ont permis d’améliorer l’expérience client, ainsi que la fidélisation et la valeur client. À terme, les coûts devraient, selon les décideurs bancaires, diminuer. Un tiers des personnes interrogées estiment que les services numériques ont réduit le coût de la relation client ces deux dernières années, contre un tiers qui pensent le contraire.

Concernant la souscription en ligne, son importance est estimée à environ 20% par les banques et sociétés de crédit, et à 5% seulement pour la plupart des acteurs interrogés. La souscription sur mobile n’est pas encore trop répandue chez les banques et les compagnies d’assurance. De nombreux projets sont en cours ou prévus pour développer une souscription 100% numérique.

Les freins à la souscription en ligne sont relatifs à la complexité des produits et services, à la mauvaise qualité de l’expérience utilisateur ou encore aux ruptures de canaux, selon les acteurs de l’assurance. Pour ceux de la banque, il s’agit surtout des contraintes réglementaires.

Les décideurs de la banque et de l’assurance ont répondu qu’ils disposaient à 70% d’un site web responsive, à 67% d’une application avec leurs principaux services, à 41% d’applications mobiles spécifiques et à 38% d’un site web mobile distinct. En moyenne, 60% des clients se connectent à leur compte en ligne, et 50% le font sur mobile. Parmi les banques de détail et les sociétés de crédit, plus de 90% d’entre elles ont une application mobile.

Les projets numériques

Quant aux projets numériques, l’amélioration de l’espace client est en tête, suivi de près par les outils numériques au service des conseillers et le mobile. La sécurité, l’Internet conversationnel et l’intelligence artificielle sont ensuite les trois projets à égalité envisagés par les décideurs.

15% des décideurs avaient déjà un projet de chatbot en cours en 2017, 42% l’avaient prévu pour 2018 et 31% l’étudiaient déjà. La moitié des personnes interrogées ont précisé que les technologies de la reconnaissance et l’assistance vocale étaient à l’étude. Par ailleurs, une majorité des décideurs estiment qu’un programme informatique peut donner de meilleurs conseils qu’une personne physique.

Article écrit par Thierry BUISSON
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