Le top 5 des banques les plus satisfaisantes

Près d’un Français sur deux n’est pas satisfait de sa banque. Selon un sondage, Boursorama, Fortuneo et le Crédit Mutuel sont les trois banques à proposer la meilleure expérience client.

Le top 5 de l’expérience client

Kantar a lancé un sondage récemment. En janvier dernier, le cabinet a recueilli des témoignages de 2 705 clients de 13 banques de détail en France. L’idée était de mesurer l’écart entre la promesse de l’établissement et l’expérience client. Kantar considère l’expérience client comme la qualité de la relation entre la banque et la clientèle : réactivité des conseillers, qualité des réponses, coût des prestations, personnalisation des outils et du traitement... 

Voici les 5 banques qui ne déçoivent jamais quant à l’expérience client :

• Boursorama Banque

• Fortuneo

• Crédit Mutuel

• CIC

• Crédit Agricole

Le Crédit Mutuel est la banque traditionnelle la plus satisfaisante pour ses clients, qui devance par ailleurs le CIC et le Crédit Agricole, également très populaires. Pourtant, ce ne sont pas les banques traditionnelles qui sont en tête de liste, mais bien les banques en ligne Boursorama et Fortuneo. Sur les 10 établissements bancaires les moins chers, 7 sont des banques en ligne.

Les banques en ligne, globalement meilleures en expérience client

Les analystes de l’étude ont déclaré : “Les clients de [Boursorama et Fortuneo] en sont très satisfaits : leur expérience est véritablement en cohérence avec leurs attentes et la promesse de marque”. En effet, les banques en ligne respectent leurs engagements en proposant un compte bancaire et une carte à moindre coût. 

Cependant, un faible écart entre la promesse d’une banque et sa véritable expérience client ne prouve pas la satisfaction réelle de ses clients. 54% des clients (toutes banques confondues) déclarent être satisfaits. Le cabinet explique : “Sans être mécontents de leur banque, les Français se sentent distants et peu engagés”.

L’étude conclut : “En approfondissant l’analyse des attributs des banques, tels que la compétence perçue des collaborateurs, les services bancaires mobiles et le rapport qualité-prix, on relève peu de différences entre les banques figurant en tête de classement et en queue de peloton”. Il convient donc de bien tout prendre en compte dans la comparaison des différents établissements bancaires, traditionnels et en ligne confondus. 

Quoiqu’il en soit, les banques en ligne semblent plus fiables dans la mesure où elles respectent mieux leurs promesses commerciales que les banques traditionnelles, qui ont tendance à plus décevoir leurs clients.